うちの会社もチャットボットを導入すべき?成功事例もご紹介

企業の規模が大きくなるのに比例してカスタマサポートのために必要な人材の確保が問題になります。企業規模がさほどのものでなくても、消費者のもとに流通していく商品を提供する限り何らかの疑問やクレームを持つ顧客に対して適切に対応する必要性に迫られることになるのが現実です。

問い合わせなどがある程度の数に止まるならば、本業の傍らでその都度、手の空いた従業員が対応することでしのげる場合もあります。しかし問い合わせの数がつねに一定数以上想定される場合には、カスタマーセンターなどを独立の部署で設ける必要があります。

マンパワーを投入すれば解決できるかと思いきや、業務量の多さに辟易して定着率が低くなる、などの弊害に直面する場合も珍しくないようです。このような問題を解決するべく、導入が進んでいるのがチャットボット。チャットボットとは、会話シュミレーションツールのことで、人間のスタッフにかわって顧客対応を済ませてくれると言うツールのことです。事前に想定問答集を用意しておくタイプや、AIを実装し回答するごとに内容の適切さが増していくものなどレベルも様々なものがあります。

目下、チャットボットに注目が集まるのは、コールセンターなどの業務効率化に貢献することです。頻度の高い質問は定型的に回答することで賄うことが可能。そして顧客側にとっても個人情報の入力などが不要なので、気軽に質問や問い合わせが出来るので満足度のアップも期待できます。それでは実際の導入している事例にはどのようなものがあるのか。実際のチャットボットを導入している事例を御紹介します。

ネット通販サービス大手のアスクルでは、マナミさんというチャットボットを導入しています。ウエブページにはFAQコーナーを設置していますが、ユーザーの誰もがたどり着けるとは限りません。そこでアスクルでは、問い合わせの3分の1をチャットボット対応とすることで、6.5人分の人件費削減に成功しています。

もうひとつの事例はSBI損害保険です。ここは自動車保険やがん保険・火災保険などを取り扱っていますが、見積対応などは従来はオペレーターが対応していましたが、17時以降の営業時間外の問い合わせには対応できず、顧客満足度が問題になっていたわけです。その結果、24時間対応できるチャットボットを導入することで、営業時間外や休日なども対応が可能になり、機会損失の減少に成功しています。

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